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Flexponsive:研究显示航空公司App越来越好
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据Tnooz网站报道,虽然人们对于航空公司的移动应用程序App质量的批评并不鲜见,但研究分析机构Flexponsive的分析显示,旅客对于航空公司App质量的满意度正在提升。

在移动应用程序下载平台Apple App Store和Google Play上面,在2014年1月至2015年10月期间,客户对12个主要欧洲航企App的平均评分从3.2上升至3.6(评分范围为1-5)。

以加强个性化服务为目标的航空公司已经意识到了移动App的重要性。但是,要想通过定制化产品与服务来创造新的辅助收入流的前提条件就是,提供一种卓越的数字用户体验。

航企加大移动App的研发投入很好地体现了对移动端的这一战略转移,它带来了App平均质量的上升,具体如下图所示。

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  航企App质量评分在2014年基本持平,进入2015年后,其一直在快速上升;使用安卓系统的航企App质量平均评分从3.2上升到3.7,而使用苹果iOS系统的航企App质量平均评分从3.0上升至3.4。但是,这一提升在各个航空公司当中并非平均分布。

在Flexponsive的分析中纳入了来自客户的将近50,000个评分(大约有20,000个评分为苹果的iOS系统,其余为安卓系统),这些客户通过一项书面评价分享他们对于航企App的看法。纳入分析的航企中有六家全服务型航空公司(占到客户评价总数的三分之一)以及六家低成本航空公司(占到客户评价总数的三分之二)。

大多数对全服务型航空公司的App作出评价的旅客(55%)使用的是iPhone手机,而对低成本航企App作出的评价中有超过四分之三是安卓系统手机用户作出的。

航企移动App质量领先者

由于航企每隔几周就会发布其移动App的最新版本以及漏洞更新,导致航企App用户体验经常发生很大的变化。为了找到当前的领先者,Flexponsive将其分析聚焦于最近的旅客评价(2015年4月1日至2015年9月30日)。

为了了解更加动态的形势,Flexponsive还展示了过去12个月旅客的平均评分情况(2014年4月1日至2015年4月1日)。

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  北欧航空的App明显领先,其安卓和iOS版本的App平均评分均为4.2。北欧航空之所以能够取得领先地位,要得益于其App采用了著名的斯堪的纳维亚式极简主义设计并且提供免费的数字日报阅读功能。在最佳进步类别的评选中,北欧航空也是一个赢家。

英国航空凭借其精心设计并且可靠的App取得了第二名。在听取了用户意见之后,英国航空解决了其App存在的一些微小漏洞并完善了便宜机票搜索功能,这让其本已高企的用户满意度在过去六个月里进一步上升。尽管英国航空移动App部分很有用的功能只在iPhone手机上才有,比如登机口通知和休息室wifi密码,但英航安卓版本App用户的满意度要更高。

柏林航空虽然在App用户当中仍然很受欢迎,但它的领先地位已经被北欧航空和英国航空夺走。柏林航空对其App存在的细微漏洞进行了修补并引入了Apple Watch值机功能,但这些措施尚不足以让它在竞争中保持领先。

而在另一端,则是一些其最新App升级未能达到用户期望的航空公司。排名最后的是挪威快运航空(Norwegian Air Shuttle),其App用户评分降幅最大。值得注意的是挪威快运航空的首席信息官跳槽到了目前航企App排名第一的北欧航空。

其它App排名远低于业界平均水平的航空公司有威兹航空和瑞安航空(尽管其安卓版本App用户满意度大幅增加),另外还有荷兰皇家航空KLM,这很令人惊讶,因为KLM在社交媒体方面做得非常好。

平台差距

大部分航空公司对不同的手机用户群体会存在歧视,它们会向最有价值的用户群体提供良好的用户体验。除了两个App领先航企北欧航空和英国航空,还有App表现不佳的KLM和威兹航空外,所有其它航企都选择了一个它们最偏爱的手机用户群体。

最明显的就是汉莎航空,虽然汉莎航空对其iPhone旅客群体照顾得相当好,但它显然忽视了安卓系统的手机用户。汉莎航空iPhone与安卓系统手机用户对其App的平均评分差异超过了一个点。对于大多数全服务型航空公司来说,iPhone手机用户是更受它们偏爱的群体,只有法国航空更为偏爱安卓手机用户。

同时,低成本航企关注于安卓版本的App,只有挪威快运航空是个例外,因为其主要是在喜欢使用iPhone手机的北欧市场运营。

低成本航企是否在错失机会?

低成本航企在维持与互联网用户的接触方面属于行业领先者,但是,它们在PC端的良好表现却未能体现在移动端。在关注于直销并严重依赖于辅助销售的同时,欧洲低成本航企应当多地关注并投入更多资源用于改善其移动App。

借鉴业界最好的App通常是个保险的解决办法,但是通过试验倾听客户声音,同时对自身和竞争对手的App评价进行仔细分析,也能帮助航空公司改善其最终用户体验。


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